Le modèle RACE pour fidéliser vos clients

Le modèle marketing RACE, composé de quatre étapes (Reach, Act, Convert, Engage) est une véritable feuille de route pour piloter votre stratégie marketing puisqu’il reflète parfaitement le parcours client.

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REACH

Cette étape vise à promouvoir votre marque, produit ou entreprise à travers différents canaux afin d'élargir votre visibilité et d'atteindre des potentiels clients. Plusieurs activités sont essentielles pour mener à bien cette quête : la promotion sur les réseaux sociaux, le marketing de contenu, l’amélioration du SEO…

💡 La véritable clé réside dans l’élaboration d’une campagne marketing ciblée. C'est le moment où vous convertissez l'intérêt initial en interactions significatives. En proposant des contenus et des offres spécifiques qui répondent aux besoins et attentes des utilisateurs, vous réduisez le taux de rebond, vous maximisez l'engagement et vous préparez le terrain pour les étapes suivantes de l'entonnoir de conversion.

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⚙️ Comment optimiser cette étape ?

Par exemple, le CPC (coût par clic) vous permet d'optimiser le budget publicitaire en surveillant les coûts associés aux clics sur vos annonces (plus il est faible, plus vous maximisez votre portée sans exploser votre budget). Pour savoir si vos annonces sont attractives vous pouvez utiliser le taux de clics (CTR) en mesurant combien de personnes cliquent dessus.

Découvrez à travers notre infographie comment les impressions, le CPM, le nombre de visiteurs uniques mensuels et bien d’autres KPIs peuvent vous aider à optimiser et analyser votre stratégie.

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ACT

Il est crucial de convaincre les clients d’interagir avec votre marque, car cette étape est déterminante avant l’achat. Pour ce faire, il est essentiel de se poser la question suivante : “Qu’est-ce qui pourrait empêcher un prospect de faire un achat ?”

Pour commencer, assurez-vous que vos prospects comprennent clairement votre offre et ce qui vous distingue de vos concurrents. Invitez-les à interagir avec votre marque. Des stratégies telles que la co-création, la gamification, l’accès à une communauté exclusive ou encore des témoignages de clients peuvent non seulement favoriser l’interaction, mais aussi offrir un sentiment d’exclusivité.

En combinant une offre claire, des expériences interactives et un sentiment d'appartenance, vous renforcez la confiance de vos prospects et les incitez ainsi à l'achat.

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⚙️ Comment optimiser cette étape ?

Le temps passé sur le site est crucial : il vous aide à identifier les opportunités d'amélioration en vous donnant des insights sur l'intérêt des utilisateurs pour votre contenu. Il existe 2 autres KPIs incontournable à suivre que nous vous détaillons dans notre infographie.

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CONVERT

Convertir, c’est l'étape qui fait passer vos prospect au statut de client grâce à des ventes ou actions déterminantes (inscriptions, téléchargements…).

⚠️ À cette étape vos messages changent, jusqu’à présent instructifs et utiles ils doivent être plus spécifiques et ciblés. (offres promotionnels, recommandations personnalisées…).

Le taux de conversion mesure l'efficacité de vos efforts pour transformer les prospects en clients. Si votre taux est faible, ne vous découragez pas. Il suffit souvent de quelques ajustements. Revenez à l’étape précédente, analysez votre parcours d’achat et apportez des modifications mineures, comme des A/B tests, une meilleure personnalisation de vos offres ou des expériences utilisateur enrichies. Adopter des stratégies marketing basées sur les données permettra de personnaliser le contenu et d'augmenter les conversions.

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Comment savoir si vous obtenez des clients de manière rentable ? 🧐 Via le coût d'acquisition client (CAC) qui indique combien vous dépensez pour acquérir chaque nouveau client. S'il est faible, c’est que vous obtenez des clients de manière rentable. Si vous n’êtes pas rentable, il faut peut-être analyser votre taux d'abandon de panier. Réponse dans notre infographie !

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ENGAGE

L'objectif ultime est de fidéliser vos clients en maintenant un engagement continu. Cette phase est essentielle pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque et générer des achats répétés.

Il était important que vos prospects aient un sentiment d’appartenance pour passer à l’acte, mais pour les fidéliser, vous devez les considérer. Soyez à l’écoute de vos clients, proposez-leur des expériences personnalisées et adaptées à leurs envies. En développant un sentiment d'estime, vous renforcez leur attachement à votre marque, ce qui favorise non seulement les achats répétés mais aussi les recommandations positives. Effectivement les programmes 100% transactionnels ne sont plus suffisants pour engager vos clients. Il est donc primordial de développer des campagnes expérientielles et d’inclure de la personnalisation au sein de vos programmes et stratégies.

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Un des KPIs les plus représentatifs en termes d’engagement et de fidélité est la valeur vie client (CLV). Elle indique la valeur totale qu'un client apportera à votre entreprise sur toute la durée de sa relation avec vous. Une CLV élevée est directement liée à un taux de satisfaction client élevé, particulièrement lorsque cette satisfaction est maintenue sur le long terme. Cela souligne l’importance de s’adapter continuellement aux habitudes de consommation et aux préférences évolutives de vos clients.

Le taux de rétention des clients et les revenus des achats répétés sont des KPIs essentiels pour contrôler la fidélité de vos clients et ajuster votre stratégie en conséquence. Découvrez les KPIs les plus importants dans notre infographie.

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ℹ️ Notre infographie détaille chacune des étapes du modèle RACE avec les KPIs essentiels pour construire votre stratégie de fidélisation à chacune des étapes du parcours client. Elle vous aidera également à analyser et ajuster vos actions pour des résultats optimaux.

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Concrètement, quelles actions pourrait-on mettre en place ?

Imaginons que vous êtes à la tête d’une marque de sport dans un marché saturé, et que le nombre de ventes et d’acquisitions clients s’essouffle.

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PROBLÈME

👉 Votre programme de fidélité classique basé sur la transaction n’est plus performant et deviens inaudible et vous souhaitez re-dynamiser votre marque et fidéliser vos clients.

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SOLUTION‍

Voici comment vous pourriez mettre en œuvre des stratégies pour engager votre public et enrichir votre connaissance client.
Cohort enrichit vos outils de fidélisation existants avec des expériences d'engagement modernes.

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Mais comment ?
Par exemple, proposez à vos clients de se connecter à Strava et de participer au challenge “courir 15 km en 2 semaines” pour débloquer une “promotion de 15%” sur toute votre boutique. Ce type d’expérience dynamise votre marque en augmentant l’interaction et en renforçant le sentiment d’appartenance grâce à ces challenges.

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Experiences relationnelles, oui, mais aussi personnalisées. 🧐
En utilisant notre solution, vous pouvez enrichir votre connaissance client et traiter ces données via des segments. Cela vous permet d’aller plus loin en personnalisant. Par exemple, en proposant un challenge de “running ou cyclisme” en fonction du “sport préféré” de chaque client, vous développez un sentiment d’estime et de reconnaissance, renforçant ainsi la fidélité de vos clients.

Ce type d’initiative ne se contente pas de reconnecter avec vos clients existants mais en attire également de nouveaux, dynamisant votre marque de manière significative.

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Découvrez le “user engagement score” de Cohort

Ce score, créé par Cohort, est un outil puissant pour mesurer et analyser le niveau d'engagement de vos clients à tout moment dans le parcours client. En évaluant des interactions telles que les visites de site, les achats, les participations à des événements ou des challenges, cet indicateur vous offre une vue précise de l'engagement de chaque client.

Apprenez comment faire évoluer ce score en récompensant la fidélité au-delà du transactionnel. Avec Cohort, enrichissez vos outils de fidélisation existants avec des expériences d'engagement modernes. 📈 Un use case explicatif est présenté dans notre infographie.

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Découvrez-en davantage sur ce score dans notre infographie avec des explications et des cas d'utilisation précis. Téléchargez-la gratuitement ci-dessous. ⬇️

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