Infographie : L'avenir de la fidélité dès 2025

La société britannique Antavo a publié son rapport mondial sur l'engagement client en 2024 : un contenu riche et pertinent que nous avons résumé et analysé pour vous.

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DU TRANSACTIONNEL À L’ÉMOTIONNEL : UN TOURNANT DANS LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ

Les programmes de fidélité sont en train d'être repensés, et 90 % des entreprises qui ne les ont pas encore modernisés prévoient de le faire avant 2027.

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C’est-à-dire ? Moderniser la stratégie d'un programme de fidélité signifie le modifier ou lui ajouter de nouvelles fonctionnalités. Plus précisément, le tournant que l’on observe se fait d'une approche uniquement transactionnelle à une base émotionnelle. En effet, actuellement, la plupart (65%) des programmes de fidélité sont basés sur des transactions, tandis que plus de la moitié (+50 %) des futurs programmes de fidélité seront fondés sur des récompenses émotionnelles et expérientielles.

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Comment expliquer ce changement ? Reposant principalement sur une approche transactionnelle, les marques se différencient peu de leurs concurrents en matière d'engagement client. Très souvent, elles s’incitent les unes les autres à la course aux promotions… sans grand succès. Elles ne se démarquent donc que peu et peuvent avoir du mal à fidéliser leurs clients sur le long terme. En mettant les émotions et les expériences au cœur des programmes de fidélité, les marques créent une connexion plus profonde avec leurs clients. Ces derniers se sentent valorisés puisque les marques leur offrent des récompenses personnalisées sans précédent - une stratégie qui a toutes les chances d'augmenter la rétention.

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Les chiffres parlent d'eux-mêmes. 56 % des entreprises estiment que leur programme de fidélité manque d'impact. En revanche, 64 % des entreprises qui ont modernisé leur programme de fidélité soulignent une augmentation significative de leur ROI.

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LES ENTREPRISES INVESTISSENT DANS LA FIDÉLITÉ ET OBTIENNENT UN ROI ÉLEVÉ

Des études menées par Antavo montrent que les entreprises augmentent (et prévoient d'augmenter encore plus) leur investissement en fidélité client. Pour l'instant, cet investissement représente environ un quart (27 %) du budget marketing total et devrait vraisemblablement atteindre un tiers (33 %) dans les trois prochaines années.

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Pourquoi ? D'une part, la plupart des entreprises se concentrent désormais davantage sur la rétention client plutôt que sur l’acquisition. 2 entreprises sur 3 prévoient d'investir spécifiquement dans la rétention grâce à de meilleurs programmes de fidélité au lieu de se concentrer sur l'acquisition (sachant que les programmes de fidélité peuvent aider à la fois à fidéliser les clients existants et à attirer de nouveaux clients 😉).

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D'autre part, et surtout, 90 % des marques ayant un programme de fidélité basé sur les émotions et les expériences ont observé un ROI plus que positif. En effet, un programme de fidélité génère presque 5 fois plus que ce qu'il ne coûte ! 🤩

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Même en période de difficultés économiques, les programmes de fidélité restent un levier important et sont d’une grande utilité : 81 % des propriétaires de programmes de fidélité ont déclaré qu'ils avaient été utiles ces dernières années.

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LES CLÉS POUR RÉUSSIR CETTE TRANSFORMATION : LE MICRO-CIBLAGE & LES RÉCOMPENSES DIVERSIFIÉES

1️⃣ Le micro-ciblage se concentre sur un petit segment de clients qui partagent les mêmes préférences , valeurs et intérêts. Les indicateurs strictement transactionnels ou socio-démographiques ne permettent pas d’obtenir des données suffisamment pertinentes pour répondre aux attentes de personnalisation et de considération des clients. Le micro-ciblage augmente, lui, considérablement la pertinence de la marque car cela permet une prise de décision basée sur des données d’engagement (avis, interactions sur les réseaux, visites en magasin…) au-delà des transactions, et qui plus est à un coût relativement faible.

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2️⃣ Diversifier les récompenses est essentiel pour maintenir le parcours client dynamique, renforcer la satisfaction, donner du pouvoir au client en offrant des choix et de la flexibilité. L’objectif derrière cette stratégie est ainsi de créer une relation animée et fidèle entre chaque client et la marque. De plus, les récompenses diverses (cash-back, articles gratuits, cadeaux de partenaires, expériences, essais, dons à des œuvres caritatives, points partagés, actifs numériques…) augmentent la valeur à vie (LTV) du client puisque ceux qui les utilisent dépensent 3 fois plus que ceux qui ne le font pas.

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REFONDRE SON PROGRAMME : LA SEULE SOLUTION ?

Le passage d’une approche uniquement transactionnelle de la fidélité client, à une approche beaucoup plus focalisée sur les émotions et les expériences constitue - nous l’avons vu - un véritable tournant. Mais comment procéder face à cet enjeu majeur ? Deux solutions s’offrent à vous.

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La première option est de refondre votre programme de fidélité. Mais pour mener un tel projet encore faut-il en avoir les moyens financiers.

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La seconde option est plus rapide, moins coûteuse et plus simple : moderniser votre programme de fidélité actuel avec une solution performante comme Cohort. Conçue pour les équipes CRM & Loyalty, Cohort est une plateforme de Smart Loyalty qui enrichit vos outils de fidélisation existants avec des expériences d'engagement modernes. En quelques clics, sans ressources IT, Cohort permet aux équipes CRM & Loyalty de réinventer l’engagement client au-delà du transactionnel :

👉 Intégration rapide et sécurisée à votre écosystème IT, CRM, CDP…

👉 Prise en main intuitive et interface entièrement personnalisable,

👉 Création et déploiement d’une campagne en moins de 20min.

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