L'essentiel du Rapport Marigold

Face à ces défis, l'étude identifie trois stratégies clés : la personnalisation pour répondre aux attentes des consommateurs, l'amélioration de l'expérience client pour renforcer l'engagement, et l'exploitation intelligente des données pour enrichir l'expérience utilisateur, considérées comme essentielles pour exceller dans ce contexte changeant.

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LA PERSONNALISATION : UNE DEMANDE CRUCIALE DES CONSOMMATEURS

La personnalisation n'est plus une option, mais une nécessité. Le rapport de Marigold révèle que 78 % des consommateurs sont plus enclins à réagir à une offre si elle est personnalisée en fonction de leurs intérêts. Cette tendance est encore renforcée par la préférence pour les offres d'anniversaire personnalisées, appréciées par 85 % des consommateurs. Ces données soulignent une forte attente de la part des consommateurs pour des communications qui tiennent compte de leur individualité et de leurs préférences spécifiques.

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La frustration à l'égard des messages non personnalisés est palpable puisque 50 % des consommateurs se disent irrités par un contenu ou des offres qu’ils jugent non pertinents, et 41 % frustrés par des messages qui ne reflètent pas leurs souhaits et leurs besoins. Ces chiffres illustrent l'urgence pour les marques d'adopter des technologies marketing avancées permettant une personnalisation poussée, afin de rester compétitives et pertinentes dans l'esprit de leurs clients.

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OPTIMISER L'EXPÉRIENCE CLIENT POUR CULTIVER L'ENGAGEMENT

L'expérience client est le pilier central des stratégies de fidélisation. Une relation client soigneusement entretenue, caractérisée par l'écoute et la réponse aux besoins individuels, est un facteur décisif de réussite. Le rapport de Marigold révèle que 65 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour des produits ou des services de marques auxquelles ils sont fidèles, ce qui souligne l'importance d'une expérience client positive pour favoriser cette fidélité et met en évidence la valeur inestimable de la fidélité des clients.

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Pour forger cette fidélité, il est essentiel d'adopter une approche personnalisée et centrée sur le client. Les consommateurs ne se contentent plus de solutions uniques ; ils recherchent des expériences qui les reconnaissent en tant qu'individus uniques, 84 % des personnes interrogées déclarant que leur marque préférée les considère toujours comme des individus à part entière.

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Une expérience client personnalisée, attentive et réactive constitue la base de cette expérience, permettant aux marques d'établir un lien plus significatif avec leurs clients.

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VALORISATION DES DONNÉES CLIENTS : VERS DES EXPÉRIENCES CONSOMMATEURS ENRICHIES

Les incitations financières, telles que les réductions et les coupons, restent de puissants moteurs d'engagement : 92 % des consommateurs considèrent l'échange de leurs données personnelles pour de telles offres comme une transaction intéressante. Cela indique que les consommateurs sont prêts à participer à un échange de valeur, à condition que les marques respectent leur désir de personnalisation et d'expériences enrichissantes. En outre, l'intérêt accru pour les programmes de fidélisation, 40 % des consommateurs étant plus enclins à y participer que l'année précédente, renforce cette tendance à des relations plus profondes et plus personnalisées entre les marques et leurs clients.

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Au-delà de l'attrait des offres promotionnelles, la personnalisation des services accroît la satisfaction des consommateurs, qui se sentent uniques et valorisés. Ce niveau de personnalisation indique que l'entreprise connaît ses clients, ce qui permet d'éviter les offres inappropriées et de renforcer l'engagement. Cette approche transforme l'expérience d'achat en un parcours sur mesure, où chaque consommateur est traité comme un être unique, avec des attentes spécifiques. De cette manière, l'exploitation des données clients permet d'établir des relations plus profondes et plus personnalisées, d'accroître la fidélité et d'enrichir mutuellement les expériences.

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CONCLUSION

Pour prospérer en 2024, les marques doivent se concentrer sur l'engagement et la fidélisation des clients. La clé de cet engagement réside dans la personnalisation, qui est devenue le levier le plus efficace pour répondre aux attentes des consommateurs. Pour y parvenir, la collecte et l'analyse des données clients sont essentielles, car elles permettent d'offrir des expériences sur mesure qui améliorent et enrichissent l'interaction avec la marque.

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La proposition de valeur en échange de ces données est cruciale. Les consommateurs attendent des récompenses, des expériences uniques, des opportunités de gamification, des interactions sociales et l'appartenance à des communautés : autant d'éléments qui renforcent leur engagement et leur fidélité à une marque.

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Sources : Marigold. (2024). European Consumer Trends Index 2024. In collaboration with Econsultancy.


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